Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба


Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Физкульт-привет, Коллеги! Сегодня — несколько простых правил «обработки» негатива в соцсетях, на городских форумах и вообще, на любых интернет-ресурсах.

Большинство фитнес-клубов придерживается сейчас, по моим наблюдениям, двух тактик:

  1. Тупо удалять негативные комментарии и «банить» неугодных пользователей, если это позволяет ресурс (например, в сообществе клуба ВК, на Фейсбуке или в Инстаграм мы это можем сделать легко, а вот на городских форумах и независимых ресурсах это уже не получится…)
  2. «Отлаиваться» в ответ в стиле «сам дурак», оправдываться, нападать в ответ.  Сюда входят:
  • уверения клиента/пользователя, что он чего-то не понял/не владеет информацией или просто неправ
  • оправдания и объяснения БЕЗ ПРИЗНАНИЯ своей вины
  • ссылка на «букву закона» (правила клуба) с посылом: «не нравится — иди в другой фитнес-клуб!», или «не нравится — идите в суд, мы вас не боимся!»

И обе этих «тактики» — очень, очень, очень плохие. Ибо в первом случае мы «загоняем проблему под ковер», и просто вынуждаем человека, не имеющего возможности вылить свой негатив в соцсетях, начать писать гадости о клубе везде, где только возможно: на городских форумах, в городских группах и сообществах в соцсетях, на  своих личных страничках, и в худшем случае — бросаться на борьбу с вами оффлайн: приходить и скандалить в клубе, натравливать на ваш бизнес контролирующие организации, судиться и т.п.

У некоторых людей, буквально, в этом появляется новый смысл жизни!

Во втором случае начинается перепалка и отстаивание своей правоты с обеих сторон, и чем дальше — тем агрессивнее. Ситуация еще более усугубляется, если у изначально одного недовольного клиента появляются сторонники (а это вполне может быть спровоцировано неграмотными, агрессивными ответами со стороны представителей клуба).

Пример:

— Уважаемое Руководство клуба! А можно как-то предупреждать, когда отключают горячую воду? Вчера только после тренировки обнаружила, что помыться нельзя, т.к. горячей воды (в очередной раз!) нет, и никто об этом не предупредил. Если бы на рецепции сказали заранее, я бы лучше вообще не пошла, чем потом потной идти на работу (тренируюсь утром и для меня это вообще «не айс»!)

— Уважаемая Елена! Администраторы оповещали ВСЕХ клиентов устно о том, что в клубе нет горячего водоснабжения с 20 по 22 июля, плюс, у нас висело объявление в раздевалках! Возможно, Вы просто были невнимательны и пропустили эту информацию.

Можно было просто написать: «Уважаемая Елена, Вы – дура!», ибо смысл «ответа» именно такой.

Как вы думаете, какое желание возникает у клиентки, которой ТАК ответили? (даже если клуб формально прав)

Правильно: обида, негодование и желание «разбомбить» администрацию клуба и отстоять свою правоту.

Итак, несколько правил грамотного ответа на негативные комментарии в интернете:

  1. Сразу же признать вину и постараться ее загладить, если вы неправы.
  2. Сразу же признать вину и постараться ее загладить, даже если вы правы (высший пилотаж)
  3. Помнить, что абсолютное большинство людей хочет не удовлетворения своих требований, А ВНИМАНИЯ и признания собственной значимости!
  4. Признавая свои ошибки, пользуйтесь теми негативными эпитетами и выражениями, которые использовал клиент/ пользователь, оставивший комментарий
  5. Не допускайте явных или скрытых «уколов» в ответах! Искреннее раскаяние и желание исправить ситуацию или не допустить ее в будущем — вот, что должно исходить от представителя фитнес-клуба, отвечающего на негатив/претензию/замечание.
  6. Если это уместно, спросите совета/ помощи у критикующего вас клиента.
  7. В самых тяжелых случаях, явных клиентов – неадекватов или «засланных казачков» от конкурентов нужно «отправлять по известному адресу», но – в стиле Психологического Айкидо, беря несуществующую вину на себя примерно в стиле:

«ИМЯ, признаем, что Вы правы, и сожалеем о том, что Вам пришось иметь дело с таким _______, ________ и __________(здесь используем те негативные эпитеты, которыми наградил нас оппонент) клубом, как наш. Понимаем, что сейчас мы не дотягиваем до того уровня обслуживания, который бы Вас устроил и готовы вернуть Вам деньги за неиспользованный период действия карты/абоменента, чтобы Вы могли найти достойный Вас фитнес-клуб. С Вами свяжется наш сотрудник ______ и договорится о возврате. С уважением, _________ ИМЯ и ДОЛЖНОСТЬ Представителя клуба.

Чего мы можем добиться, не удаляя и не «затирая» негативные комментарии, а отвечая на них в стиле Психологического Айкидо?

(рекомендую прочитать любые книги М.Е. Литвака на эту тему)

а. В общем и целом адекватный клиент, которому просто не хватило внимания, может превратиться из критика в друга и ярого сторонника вашего фитнес-клуба.

б. Если человек раздул скандал «на ровном месте» просто, чтобы сбросить куда-то свою негативную энергию, он оказывается обезоружен и теряет эту самую энергию для продолжения конфликта (он назвал нас нехорошими словами и ждал, что мы начнем защищаться, чтобы «всыпать» нам по самые-не-балуйся, а мы взяли и просто согласились со всеми его утверждениями и полностью признали свою вину. Чего еще тут скажешь-то?)

в. Нормальные адекватные посетители интернет — ресурса, видя очень корректный и психологически выверенный ответ на негатив, понимают, что во-первых, администрация клуба не отмалчивается и не прячется и работает с критикой и претензиями, а, во-вторых, не опускается до споров, оправданий или даже встречных оскорблений (что не редкость). В моей практике грамотные ответы на негативные комментарии на форумах часто приводили к тому, что на защиту клуба вставали уже обычные участники форума, даже не являющиеся клиентами клуба. Фактически, это увеличивает лояльность и доверие к вам со стороны как действующих, так и потенциальных клиентов. 

г. Адекватный человек неадекватно воспринявший конкретную ситуацию, что и вызвало негатив, благодаря вашей правильной реакции может устыдиться и сам удалить свой негативный отзыв.

А вот и свежий пример, как это работает, из нашего онлайн-тренинга «Тройной Удар – 8»: одна из участниц после проведения спортивного праздника на открытом воздухе получила негативный комментарий и попросила совета. Я предложил текст ответа. Она ответила по предложенному шаблону. В итоге, автор негативного отзыва сама его удалила 🙂

На сегодня это все, Коллеги. Буду рад, если предложенные правила помогут вам просто, изящно и без нервотрепок отвечать на любой негатив в адрес вашего фитнес-клуба и даже — обращать его себе на пользу!

Искренне Ваш,

 

 

 

 

 

 

Дмитрий Кононов

P.S. Освободилось одно место на индивидуальный консалтинг для руководителя фитнес-клуба. 4 причины, почему это может быть очень интересным предложением, хотя и не для всех (да, это недешево…)

  1. Помогаю пробить «стеклянный потолок» в продажах, в который рано или поздно упирается любой успешо развивающийся фитнес-клуб: заставляю выполнять задания и шаги, которые до этого не делались и, как следствие, получать больше продаж и прибыли, буквально, на ровном месте.
  2. Беру за руку и веду до результата с еженедельными заданиями, отчетами и обратной связью от меня. Это не массовый тренинг, а индивидуальная работа, поэтому все рекомендации «докручиваю» именно под ваш бизнес.
  3. Каждый вложенный в мои консультации доллар приносит $ 8-10 прибыли (Это не я говорю, а мои клиенты в консалтинге :). Думаю, им виднее. (см. скриншот ниже)
  4. С сентября цены на индивидуальное сопровождение фитнес — клуба вырастут 🙂 Коллеги, если вам интересно предложение, пишите на почту . с темой письма «Консалтинг». Повторюсь, место только одно (еще одно освободится через месяц), у вас есть шанс попасть ко мне в индивидуальный консалтинг если:

    — у вас в бизнесе уже все неплохо, но хочется, чтобы было еще лучше! (продаж и денег мало не бывает!)
    — вы готовы ПАХАТЬ и выполнять мои задания (руками сотрудников, естественно)
    — кто принимаете решения и действуете быстро
    —у вас все в порядке с чувством юмора (считайте это моей личной заморочкой, но с занудами я не работаю)
    — после скайп-собеседования я пойму, что хочу взяться именно за ваш проект 🙂

    Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
    Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
    Еще не подписаны на бесплатную рассылку моих полезных статей и материалов «Фитнес как бизнес»?

    Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
    Пишите на

Автор: Ксения Романова, эксперт команды «Фитнес как Бизнес», специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес-клубах

Мы отчаянно сражаемся за новых Клиентов.

Мы балуем их всем, что только в голову приходит: бесплатные посещения, подарки, скидки, БОЛЬШИЕ СКИДКИ! Все ради одной цели — заполучить (у кого-то — «отжать» у конкурентов) ИХ!

Мы частенько забываем «возместить» такие же бонусы «стареньким» Клиентам.

И что получаем взамен? Чаще всего — разлуку после окончания акционного абонемента…

Нравится? Меня такой вариант в свое время не устроил, поэтому я разработала пошаговый рецепт для «приворотного зелья» . Возьмите ручку и блокнот и запишите себе последовательность.

Шаг 1. Клиент проявил симпатию к Клубу, когда позвонил/зашел узнать цены (посмотреть зал, получить консультацию). ИМЕННО С ЭТОГО МОМЕНТА «завязываются» Ваши отношения (а не с момента покупки).

….Вы хорошо соблюдаете этот пункт?  — Напишите продолжение в комментариях 🙂

Шаг 2. Очень простой. Настолько, что 82% персонала его не делают/забывают/игнорируют.

Это — хороший сервис. Чистота и порядок. Корпоративные стандарты. Отлаженные бизнес-процессы (когда каждый знает, что делает и за что отвечает). Дружелюбная атмосфера. Поздравление с ДР. Приятные мелочи. WOW-эффект.

Шаг 3.

Вот здесь самое интересное. Наверно, Вы подумали, что сейчас-то будем читать про программы лояльности и пр.? Нет, коллеги. На этом этапе нужно знать ответ на вопрос: ЧТО МЫ ЗНАЕМ ОБ ЭТОМ ЧЕЛОВЕКЕ? В идеале — без подсказки СRM.

 Минимум: Как зовут (И.О.)? Сколько лет? Семейное положение? Дети? Автомобиль?

Лучше: Какие последние мероприятия посетил? Чем интересуется? Ведет общественную деятельность? Любимая музыка? Должность? Есть домашние животные? Чем последний раз дети болели?

Получая такие данные, я сегментирую Базу. Объединяя людей в мини-группы, я составляю для них ограниченное и очень привлекательное предложение. И у них нет другого выбора, как воспользоваться  им, потому что оно «заточено» под них!

 

Как и в последовательном соединении проводников (физика, 8 класс), если Вы пропустили один этап, или переставили местами — лампочка не загорится (в нашем случае, Клиента не удержим).

11

И в завершение, друзья! Если Вы относитесь к тому типу людей, которые всю жизнь постоянно ищут секретный секрет волшебных акций, программ лояльности — продолжайте этим заниматься! Но только после того, как выдадите искреннюю заботу и желание помочь своим посетителям! Пока что мы, «человеки», хотим именно этого и практически всегда  недополучаем.

PS/обратите внимание на стоимость этих шагов: чтобы их выполнить, Вам нужны «нулевые бюджеты» :). И желательно делать это ПЕРЕД тем, как «вливать» десятки тысяч рублей в рекламу…

Ксения Романова

 

 

 

 


Искренне Ваша,
Ксения Романова

P.S. В ближайшее воскресенье, 20 ноября, мы с Дмитрием Кононовым и Антоном Пенягиным запланировали для вас кое-что вкусненькое. Пропустите — будете жалеть, честно говорю 🙂
Кстати, чтобы не пропустить:

Подробности — в ближайшей рассылке от Дмитрия «Фитнес как бизнес».

   Весной мы с коллегами посетили семинар одного из самых крутых маркетеров (- это почти как маркетолог, только очень практичный) России — Игоря Манна. Под академическим и интеллигентным видом скрывается очень современный, креативный и талантливый практик. Под впечатлением от увиденного и услышанного, мне очень захотелось поделиться полезностями с Вами, наши постоянные читатели блога «Фитнес как Бизнес»

   Речь в этой статье пойдет про обратную связь с клиентами. Иногда у меня складывается впечатление, что все понимают ЧТО ЭТО, но ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ — нет. Реальность такова, что наступает Эра Клиента. И не прислушиваться к тому, что он говорит — по меньшей мере, глупо.

   При всем уважении к Клиентам «моих» фитнес-клубов, я не сторонники любимого всеми выражения «Клиент всегда прав» (неделю назад даже в дебатах по этому вопросу участвовала, на тренинге по Ораторскому Мастерству, и победила оппонента)).

ВСЕХ ЛИ КЛИЕНТОВ СЛУШАТЬ?

   Во всем нужно соблюдать баланс. И хотя отзывов много не бывает, призываю Вас «фильтровать» то, что о Вас говорят и пишут в сети. Многие из этих «троллей» — вечные критики, завистники, халявщики или просто конкуренты, которые все еще работают по методикам 90-х. Обратная связь от них — бесполезна, ее цель — зацепить Вас на эмоции, « подпитаться» за Ваш счет и сделать неприятно. Зачастую,  эти «личности»,  даже не являются клиентами клуба! Смело «увольняйте» таких клиентов, они не помогут решить главную задачу ОС — улучшить Ваши услуги.

Критик

Нужная нам ОС (Обратная Связь) — это неабстрактная, а подкрепленная конкретными примерами и фактами информация. Она высказывается без преувеличений/преуменьшений.

ИНСТРУМЕНТЫ ПОЛУЧЕНИЯ ОС

   И.Манн выделяет 46 инструментов, я же расскажу про 7 способов ОС (обратной связи), с которыми реально работаю со своими клиентами в консалтинге и тренингах.
{Нам «везет» с цифрой сеть в этом сезоне: , 7 вариантов ОС у меня, …К чему бы это? 🙂 }

  1. «Иду в народ».

   Этот один из моих любимых. Когда Вы в последний раз лично общались с клиентами?  Многим руководителям катастрофически не хватает времени, ведь нужно придумать как спастись от летнего спада, как увеличить количество персоналок, где взять клиентов и прочее.

   Мне всегда нравится заходить прямо в рабочую площадь тренажерного зала, посидеть за столиком в фитнес-баре, постоять за стойкой с администраторами, зайти после групповой тренировки в зал и пообщаться с клиентами. Чтобы общение не переходило во времяпрепровождение, у меня всегда заготовлены вопросы, которые я задам, чтобы узнать мнение. Практикую я это постоянно, поэтому посетители без стеснения сами подходят и делятся своими впечатлениями и просьбами.

   Пример вопросов: «Вы принимали участие в Жиме лежа? Как все прошло?» (узнаем об организации мероприятия),  «Алексей, это Вас Илья (тренер) Вас так «раскачал» или это заслуги куриной грудки с творогом?» (оцениваем работу тренера), «Вас уже записали на бесплатный массаж?» (работа администраторов и информированность об акции).

  1. Звонки.

   С телефоном у меня администраторы работают почти круглосуточно. Для получения ОС — это обзвоны по гостевым визитам и через 10 дней после покупки карты. В первом случае — выяснить, как прошло первое занятие, получил ли Клиент то, что в него входит, общее впечатление, дату следующего прихода. Во втором — общее впечатление о работе сотрудников и клуба, оправдались ли обещания, воспользовались ли бонусами, ответы на вопросы.

  1. Анкеты и опросы.image

а) Жизненно необходимы, чтобы вовлекать Клиентов, получать свежие идеи. Мы практикуем такую штуку, как БАНКУ ИДЕЙ. Берем обычную огромную банку из-под спортпита (пустую), украшаем, собираем бланки. Периодически даже конкурс проводим на лучшую идею с призом. Всем нравится!

Золотые правила:

— 3-5 вопроса (если тестируете какую-то конкретную услугу досконально, допускается больше).

  • Что именно Вам нравится/ не нравится?
  • Могли бы вы привести примеры?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

— вопросы по возможности, открытые (т.е. предполагающий мнение клиента, а не просто «да» и «нет»);

— контактная информация клиента (достаточно две: имя и телефон), чтобы можно было связаться для выяснения подробностей;

— регулярный просмотр (можно — ежедневно) и анализ.

б) Тайный покупатель

Ребята, это БОМ-БА! 🙂 Даже я до недавнего времени недооценивала этот нехитрый способ. Он работает четко: с помощью специальной Анкеты я узнаю то, что хочу проверить. Запускаю его — часто. Практически еженедельный конвейер.  Подробнее о фишке использования Тайного покупателя в ФК — в моей недавней статье на блоге «Фитнес как Бизнес».

  1. Он-лайн способы

а) форма обратной связи на сайте. С ее помощью легко делить письма по  темам (выразить благодарность, пожаловаться, узнать инфо и т.д.). Классно работает вариант не «Обратная связь», а «Отправьте свой запрос напрямую директору фитнес-клуба». Минус — Клиенты обращаются к этому инструменту крайне редко. Как говорится, «когда прижмет».

б) соцсети: заведите специализированную тему. Естественно, здесь будут писать  ВСЕ, и даже всякую «бытовуху». С одной стороны, это говорит о Вашей открытости, доступности  и смелости. С другой — кто-то категорически боится подобной переписки, не зная, как правильно отвечать на негативные реплики. Выбор — за Вами!

в) он-лайн консультант: его очень любят Клиенты! Это крутая опция, которая позволяет мгновенно реагировать на запросы, а следовательно — вовлекать людей, приглашать, записывать, отвечать на вопросы, которые не зададут  администраторам. И самое увлекательное: она отлично привлекает клиентов в клуб!

г) электронный журнал, рассылка. Несмотря на то, что это тренд в интернете, ФК до него как-то не доросли, что ли. Единицы собирают эл.почту в контакты, ноль целых пять десятых — используют собранные емейлы для писем. Друзья! Не надо так 🙂 У Вас есть чем поделиться с клиентами, пишите им! Разумеется, 80% информации должно быть ПОЛЕЗНОЙ для них, и не более 20% — «продающей», с предложениями, акциями и услугами Вашего фитнес-клуба».

  1. ОТЗЫВЫ. Отзывы. ОТЗЫВЫ!

   Уверена, Вы знаете, что они Вам нужны. И собираете, и даже размещаете их…где-то. Возьмите себе за правило собирать отзывы не только о тренерах и занятиях, а еще от Партнеров, с которыми сотрудничали,  от журналистов, от поставщиков. Словом, от  ВНЕШНИХ людей, которые  не являются прямыми клиентами. Также — об отдельных мероприятиях, проектах,  еженедельных розыгрышах, нововведениях и т.д. Это создает дополнительное информационное поле вокруг ФК. Это обеспечивает Вас небывалом объемом отзывов на все случаи жизни! Это «пиарит» Вас в городе.

   Согласитесь, искать партнеров для мероприятия, используя отзывы, выглядит убедительнее, чем без них.

  1. Стенд

   Подойдет любой, даже уже установленный на стене. Фишка в том, что его можно сделать не просто информационным и вывешивать туда официальные «бумажки». Периодически вывешиваете туда ватман+маркер, задаете тему и собираете ОС. Варианты: Оцените, как прошел Праздник (рисуют улыбающийся, нейтральный или грустный смайлик). Поделитесь впечатлениями от Дня Открытых Дверей (поставить плюс, плюс-минус, минус в столбиках). Плакат пожеланий (актуально к календарным праздникам): Что Вам больше всего нравится у нас И Что бы мы могли улучшить? Что «ФК» сделал для Вас в этом году? и т.д. (писать маркером или писать на бумажки, а потом приклеивать их на ватман).

   Кстати, стенд можно использовать еще так: я в одном клубе просто оставила середину стенда для интерактива: распечатывала фото из жизни клуба и вывешивала туда. Абсолютно все занимающиеся с интересом разглядывали и обсуждали. Через неделю эти фотки я подписывала индивидуально каждому, кто был на мероприятии, и дарила. Радовались, как дети! 🙂    

  1. Вопрос-ответ с директором286

   Всем бы хотелось иметь «доступ к Телу», т.е. к Главному. А т.к. чаще всего это «Тело» — недоступно, возможность задать вопрос и получить ответ (даже зная его, просто от Главного-приятнее) — это и очень заманчиво! Здесь «в народ ходить» необязательно. Я делаю это посредством соцсетей. В группе заводим Рубрику (т.е. постоянная тема, которую развиваем, дополняем) «Честный Ответ» — на вопросы посетителей о клубе  отвечает Директор. Проводится каждую вторую среду (2 раза в месяц). Здесь можно много интересного узнать, если рабочие процессы в клубе хромают!

   Резюмируем. Друзья! Безусловно, как говорят тренеры, в комплексе результат будет лучше. Поэтому следуя своим же фитнес-правилам, организуйте работу с ОС по всем возможным направлениям.

   А еще мне нравится такой момент, это из разряда метафизики: чем больше Вы сами даете обратной связи, тем щедрее люди делятся ею с Вами! Так что — не жмитесь, не ленитесь, а действуйте!

   И в завершение, краткое руководство по получению ОС от Клиентов:

  1. Выбор инструментов обратной связи.
  2. Подготовьте список вопросов, на которые Вы хотите получить ответы.
  3. Попросите Клиентов предоставить обратную связь.
  4. Проанализируйте полученные ответы.
  5. Поблагодарите Клиентов.

Обещаете поработать со своей обратной связью в Клубе? 🙂

P.S. Приходите ко мне на и узнайте, почему Клиенты уходят из Клуба и как их удержать.

С уважением,

Автор: Ксения Романова, специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес-клубахКсения Романова,  специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес клубах

Получили фишки и полезности от этой статьи? Поделитесь обратной связью Есть свои интересные варианты? Ответьте ниже в комментариях! 

 

Автор: Ксения Романова, специалист по малобюджетному маркетингу в фитнес-клубах

Да-да, обычно так мы работаем с клиентами-именинниками.

Но друзья! Если Вы хоть чуточку используете малобюджетный маркетинг, коим я занимаюсь, то Вы знаете, что его суть можно выразить так: а) незатратность, б) эффективность, в) не-как-у-всех.  Не спорю, делать скидки НАМНОГО проще и быстрее, чем сидеть и выдумать разные крутые штуковины, удивлять и запоминаться тем самым клиенту.

По опыту знаю, что 99% клубов используют аудиторию именинников для промоушена.  Перед выходом статьи в свет провела мини-опрос у коллег (за что им публично выражаю благодарность!) в надежде сделать заметку максимально интересной и применимой. Так вот, получается, что в большинстве случае фитнес-клубы работают с днями рождениями клиентов так:

Что делают ФК сейчас?

  • звонок по телефону (всегда приятно! у правильных клубов такая опция присутствует)
  • смс с поздравлением (удобно для клуба, лаконично, слишком «шаблонно» и неэмоционально с точки зрения клиента)
  • повышенный процент скидки (ценится, если Вы не балуетесь ежемесячными акциями со скидками)
  • материальный подарок (сувенирная продукция, воздушные шары, цветы, тортик)

Считаю, что определять специфику «именинного маркетинга» будет размер клуба. Если клуб большой, приоритетными направлениями будут категории «индивидуальность человека», «выделить из массы», «обратиться по имени». И с другой стороны — клуб семейного или небольшого формата: здесь связи и взаимоотношения теснее, как говорят владельцы: «Вера Ивановна к нам с самого открытия ходит». Здесь не то что поздравлением по имени-отчеству не прокатит, здесь изначально подход другой работает: показать ценность и значимость клиента, задействовать руководство, покреативить и удивить клиента.

mAOUC8hcpqI

Еще несколько правильных действий в работе под грифом «ДР клиента»:

  1. Назначить ответственного, который будет добросовестно составлять списки, поздравлять и собирать результаты поздравлений (банально — статистику: сколько затрат на именинников и какая прибыль, что действительно используют — а что игнорируют). Есть вариант и наоборот, который тоже неплохо работает: ЕЖЕДНЕВНАЯ работа администраторов — чья смена, тот и «ищет», находит и звонит, вручает сюрприз.
  2. Если клуб большой и именинников много, то составляете список в конце предыдущего месяца на следующий. Критерий для отбора: сумма покупок за последние полгода или год. Если проходимость огромная и клиентов у Вас в базе больше 5.000 человек, то разумно материально поздравлять хотя бы 5-10 % «самых-самых». Если Вы используете вариант работы просто со скидками, можете не применять этот пункт.
  3. Имеет рациональное зерно идея сегментировать категорию именинников на лояльных и новых. Для первых будет один вид поздравлений, более серьезный, для вторых — другой, попроще.
  4. Своевременная заготовка подарков и сопутствующих действий. Т.е. наличие.
  5. Фото и видео на память. Как дополнительное промо.

А теперь самое «вкусное».  Друзья, делюсь с Вами своими вариантами работы с именинниками. Поэксперементируйте, дополните и внедрите! А я буду счастлива, если ЭТО будет полезно и Вы напишете мне , что и как у Вас получилось.

C09ANZQzOC0

Итак, что можно улучшить в работе с ДР клиентов:

  • 1 раз в неделю выкладывать пост в соц.сетях (в группе) со специальным текстом-предложением на ДР (подарки всегда выбирают заранее: один раз увидев «вкусное» предложение, оно рискует попасть к нам в мысли и не давать покоя, пока его не заполучить).
  • Если у Вас/сотрудников в друзьях в соц.сетях есть клиенты — поздравьте его личным сообщением  со спец.текстом  (индивидуальное обращение, тем более от «должностного лица клуба» в разы приятнее, стандартного текста).
  • Провести/отметить свой ДР в клубе (в фитнес-клубе, разумеется) на эксклюзивных условиях.
  • СМС. Да, но не в день «Х», а за 7-10 дней, чтобы виновник торжества успел сделать заказ на подарок для себя своим близким, иными словами сказал, что на День Р. хочет карту в фитнес-клуб «Ивушка» 🙂
  • Против подарка, который можно взять в руки и потрогать, «не попрешь», как говорится. Поэтому ищите возможности и подарки и дарите, дарите 🙂 Например: фирменная футболка с прикольной подходящей этому клиенту надписью или названием/лого клуба, торт, кепка, шампанское с креативной этикеткой, гантельки из воздушных шариков и т.д.

Поздравление клиента фитнес-клуба с Днем Рождения

  • Вручить ВИП-карту со всеми вытекающими «плюшками» и приятностями.
  • Зачислить бонусы на счет клиента (с дедлайном для списания).
  • Открыть доступ к закрытым материалам (на сайте, в приложении) на 1 день для просмотра. Это могут быть планы тренировок для разных категорий, секреты подготовки к соревнованиям, различные руководства типа «все-в-одном» и пр.
  • Личное поздравление/письмо от руководителя.
  • E-mail-рассылка с поздравлением и подарочным сертификатом.
  • Актуально: Ваш возраст = Ваши бонусы на карту.
  • «Combo-набор»: целый пакет подарков от клуба + от партнеров.
  • Безлимитный абонемент на участие во всех мероприятиях фитнес-клуба: семинары, мастер-классы, события, проекты, которые для всех остальных проходят платно.
  • Устроить в конце года (или в День Рождения клуба) лотерею именинников: среди тех, кто воспользуется предложенным подарком от клуба дополнительно разыграть супер-приз.
  • Один раз в квартал устраивать акцию для именинников-«халявщиков» (те, кто не может/не хочет/по успевает): возможность «передарить» свой подарок другому близкому человеку, который еще не был в клубе.

Разумеется, это далеко не все идеи, как можно использовать День Рождения Клиента для повышения его лояльности, увеличения продаж и привлечения друзей клиента… Тем не менее, надеюсь, что даже этот «боекомплект» основных фишек, которые можно внедрить в вашу работу прямо завтра, пригодится, порадует ваших клиентов и принесет клубу дополнительную прибыль и преданность клиентов!

Искренне Ваша, Ксения Романова, специалист по малобюджетному маркетингу и PR в фитнес-бизнесе.

Возникли вопросы? Хотите поделиться своими «фишками»? Пишите в комментариях ниже, отвечу всем!

Хотите «прокачать» маркетинг и продвижение вашего клуба, уменьшить затраты на рекламу и одновременно увеличить ее эффективность и «выхлоп»? Предоставляю услугу: «дистанционный маркетинг», смотрите подробности   или пишите мне

9_b8a41e358a91680b2ef1cb512c575cf9Физкульт-привет, Коллеги!

Был у меня один знакомец этакий Суровый Ветеран Железа, со стажем тренировок лет этак 30 с лишним, а годков ему уже за 50!

Надо сказать, для своих лет он весьма крепкий товарищ и в то время «приседал-жал-тянул» вполне приличные веса, да и на свой возраст, пожалуй, не выглядел. Молодец, одним словом.

Все бы было хорошо, если бы он еще и других не тренировал…

«Бизнес-модель» следующая: когда по тем или иным причинам его выдворяли из очередного фитнес-клуба/ тренажерного зала (а это происходило регулярно в силу того, что знакомец изрядно страдает синдромом «Д’Артаньяна среди п… сами-знаете-кого». В смысле, он молодец, а руководство оборзевшее и все такое), он каким-то чудом находит очередного директора какой-нибудь бюджетной «качалки», обещая ему привести клиентов в обмен на финансовую независимость. В смысле: за «персоналки» 100% беру в карман и ничего никому не должен. Клиенты покупают абонементы в клуб (обычно – самые дешевые), и директор уже должен быть счастлив.

Ну да шут с ним, в конце концов – молодец, умеет «приседать на уши», и раз находятся клубы, готовые мириться с этим, это их проблемы.

Ахтунг в другом: КАК он тренировал своих жерт… подопечных.

  1. Целевая Аудитория – как на подбор, девушки «за 30 и старше» + подростки лет 13-16, часто: сыновья этих самых клиенток, из которых он обещает «сделать мужиков» (в смысле, из подростков, а не из клиенток)
  2. Тренировка у всех «персональных клиентов» чудо-тренера начиналась примерно в одно и то же время, вечерочком, когда он САМ тренируется (и правильно: фиг ли время-то зря терять? Это только женщины легкого поведения не смешивают работу и удовольствие, а мозолистый во всех местах Настоящий Труженик Фитнес-Нивы – завсегда пожалуйста!)
  3. Его клиентов можно было безошибочно определить среди остальных занимающихся: в самом начале тренировки он заботливо бинтовал их колени-локти-запястья, и так они, болезные, до конца тренировки и ходили. «Мумия возвращается-3».12057_original
  4. Абсолютно все фигачат приседания, выпады, со сверх-тяжелыми весами, глухо долбясь замотанным коленом в пол, тяги с «кривой» спиной, качают пресс с дополнительными весами (внимание!) на станке для горизонтальных гиперэкстензий, буквально выгибаясь «на мостик» в нижней точке, и делают еще много других задорных упражнений, каждое из которых способно отправить неподготовленного человека в больничку. Лучше гипс и кроватка, чем гранит и оградка. Все – в 3-8 повторениях, «в отказ», сама тренировка – часа 2 и больше.
  5. Средний «срок жизни клиента» — на глазок, где-то месяц-два. Не помню ни одного человека, занимавшегося у этого товарища хотя бы полгода. Не выживали-с. А может, добивались искомого результата за этот месяц, хотя ни одного «волшебного преображения» не припомню. Просто тихо куда-то исчезали… (Дамам он обещал «похудение», но никогда и слова не говорил о диете. Ибо «херачить надо» на тренировках, а мышцы – они лишнее сами сожрут, чо вы.)
  6. Зато постоянно появлялись новые лица: очень уж он уверенно держался и всем давал советы.
  7. Внимание, самое важное: он НЕ вел никаких журналов тренировок клиентов! Одновременно тренировал 3-6 человек, не забывая тренироваться сам. Тренировка проходила в стиле: «так, ты делаешь выпады 5 по 5, а ты щас идешь на жим, 3 по 8. А ты чо стоишь? Тягу сделал уже? Че-то быстро ты сегодня… Ну, иди пресс еще качни с гирей, тебе надо! Сколько? Ну, подходов 5-то сделай, че. У тебя ведь прет сегодня, че ты.»

Это все называлось ПЕРСОНАЛЬНАЯ ТРЕНИРОВКА. В то время, как средняя стоимость персоналки в городе была 400 – 700 руб, его «персоналка» стоила 200 руб «с носа».

Если вы думаете, что это какое-то Реликтовое Чудо, и таких Динозавров уже не осталось, сильно заблуждаетесь: такие Умельцы есть в каждом городе и иногда даже в дорогих клубах! В деталях они могут отличаться, но в главном всегда совпадают: полное пренебрежение к потребностям клиента, внешняя уверенность (стаж, епта!) при жесточайшей некомпетентности, нежелание ничему учиться и постоянная текучка клиентов.

А ведь людей ДЕЙСТВИТЕЛЬНО можно тренировать по нескольку человек, и при этом – с вниманием, значительной долей индивидуального подхода, азартом, соревновательностью и взаимной поддержкой участников группы, и главное – достаточно дорого и выгодно!

Это называется «тренинг в мини-группах (малых группах)», это хорошо продается, это интересно, интенсивно и выгодно всем: клубу, клиентам и тренеру.

КАК ГРАМОТНО «УПАКОВАТЬ», НАЗНАЧИТЬ ЦЕНУ, ОРГАНИЗОВАТЬ И ПРОДАТЬ ТРЕНИНГ В «МИНИ-ГРУППАХ» вы сможете узнать уже завтра, в четверг, 19 мая, в 13.00 мск на нашем вебинаре

Приходите, будет полезно и интересно!

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на

murcia1maxiДрузья, с 23 по 25 мая лечу в Испанию с деловой поездкой, решил совместить приятное с полезным:

приглашаю в мини-бизнес-тур в Испанию, в программе:

День 1: «Погружение в атмосферу фитнес-бизнеса в Испании»

  • знакомство с европейской фитнес-индустрией «изнутри»: посещение «раскрученного» и коммерчески успешного фитнес-клуба в г. Мурсия, столице одноименной провинции в Испании
  • гостевой визит и занятия в клубе наряду с местными жителями — постоянными членами клуба, чтобы полнее проникнуться атмосферой фитнес-клуба «изнутри» 🙂 (по желанию)
  • общение с собственниками клуба и возможность задать любые интересующие вопросы по бизнесу (через переводчика)

DSCF5488

День 2: «Индивидуально-групповой коучинг с Дмитрием Кононовым»

  • Провожу индивидуально-групповой коучинг (планируется небольшая группа 3-5 человек) в конференц-зале отеля, где прорабатываем:
    — разрабатываем или корректируем существующее Уникальное Торговое Предложение для вашего фитнес-бизнеса (одна из самых стратегически важных вещей, на которую в 95% случаев не хватает времени, либо не обращается внимание Руководителя/Собственника
    — проверяем и при необходимости корректируем линейку цен, услуг и продуктов вашего фитнес-клуба
    — создаем «Карту Клиентоориентированности» для сотрудников вашего фитнес-клуба, внедрив которую, вы сможете повысить лояльность и удержание клиентов на десятки процентов, а в некоторых случаях — в разы. Что резко сократит расходы на поиск и привлечение новых клиентов и позволит получать больше прибыли с уже имеющихся!
    — выявляем дополнительные незадействованные возможности для увеличения продаж и прибыли в вашем фитнес-клубе и составляем план их внедрения
    — прорабатываем «чек-лист Полезных Привычек Руководителя», вооружившись которым, вы будете гораздо больше успевать и гораздо меньше уставать + перестанете быть Нянькой для ваших сотрудников
    — общаемся в свободном формате по любым вопросам и проблемам вашего бизнеса

День 3. «Свободный день»

  • отдых, шоппинг, прогулки/ экскурсии
  • возможность переговоров с моими партнерами в Испании по приобретению стабильного, приносящего доход, фитнес-бизнеса в Европе с дополнительными опциями:
    — получение вида на жительство в Испании, как собственника местного бизнеса
    — получение кредита под покупку бизнеса в местных банках на очень выгодных условиях
    — возможность консультаций и сопровождения бизнеса прежним управляющим в течение первых месяцев на договорных условиях

Стоимость участия в программе:  20 000 рублей.

Дополнительные расходы, оплачиваемые участником мини-тура:

  • Оплата перелета и гостиницы
  • Питание
  • Любые дополнительные «индивидуальные» расходы на месте

Максимально возможное количество участников — до 7 человек, так что, кому интересно отвлечься от повседневной рутины, познакомиться с европейским фитнесом «изнутри», ну и интенсивно «прокачать» свои бизнес-знания: успевайте, коллеги!

… да, конечно же: у вас должна быть действующая Шенгенская виза, либо возможность ее оформить до 23 мая 🙂

По вопросам бронирования мест в туре, пишите на нашу почту

Мифы и иллюзии директора фитнес-клуба
Физкульт-привет, Коллеги! Сегодня начну серию статей о вредных иллюзиях, в той или иной мере присущих очень многим руководителям фитнес-клубов. Чем быстрее вы избавитесь от них, тем успешнее будет ваш бизнес. Итак, поехали!

  1. Я должен контролировать ВСЕ! Иначе ошибки сотрудников будут сказываться на репутации клуба.

Последствия этого заблуждения: самый простой способ избежать ошибок – никогда не делать ничего нового, то есть – не развиваться. Это приводит к полной пассивности подчиненных и неумению/нежеланию решать проблемы самостоятельно. Даже те, которые они вполне могли бы решить. Вместо этого, они по каждому поводу бегут/звонят руководителю. Угадайте с трех раз, эффективен ли руководитель, с утра до вечера принимающий «судьбоносные» решения: «можно ли купить оранжевые бахилы вместо обычных синих» или проверяющий внутренние объявления в клубе на наличие орфографических ошибок…

Решение: начинайте давать сотрудникам мелкие поручения и делегировать ответственность за их выполнение! Разумеется, поначалу будет много ошибок и «ляпов», но, поскольку, задачи не глобальные, то и страшного ничего не случится. Чем больше ошибок сделает сотрудник, тем быстрее он НАУЧИТСЯ. В противном случае: какой смысл платить ему зарплату, если Вы все равно стоите у него над душой, тратя СВОЕ, по умолчанию, в разы более дорогое время?!

«Фишка»: когда сотрудник прибегает с вопросом, который совершенно может обойтись без участия руководителя, просто задаем встречный вопрос: «а сами Вы как считаете? Предложите 2-3 своих варианта ответа!»

Через некоторое время они просто перестают обращаться со всякой ерундой, решая все самостоятельно и вполне эффективно. А у Вас высвобождается куча времени и энергии для самых важных, стратегических задач по развитию бизнеса.

  1. Подчиненные постоянно «косячат» просто потому, что они – тупые и ленивые. «Все ведь объяснил русским языком, и все равно все не так сделал… ну что за люди!»

Последствия этого заблуждения: постоянные упреки и замечания со стороны «босса» просто парализуют инициативу сотрудников и отбивают всякое желание что-либо делать.

Решение: старайтесь довести до сотрудника, какой должен получиться РЕЗУЛЬТАТ и к какому сроку, и перестаньте контролировать ПРОЦЕСС! Когда все получилось хорошо, не забудьте похвалить сотрудника: язык ведь не отсохнет, правда? 😉

«Фишка»: дав задание, ПЕРЕСПРОСИТЕ: «Что именно Вам нужно сделать и к какому сроку»? Только получив верный ответ, можем считать, что задание получено и понято, как надо.

  1. VIP – клиенты, это те, кто приезжает в клуб на дорогих авто, «раскидывают пальцы» и требуют к себе повышенного внимания.

До сих пор сталкиваюсь с этим странным подходом, когда, к примеру, обсуждаем с руководителем программу выездного обучения для сотрудников, и слышу пожелание: «Дмитрий, еще что-нибудь по работе с «ВИПами» озвучьте тренерам и администраторам, а то, бывают разные ситуации…

— Стоп, стоп, говорю. С этого места поподробнее: «ВИПы» Ваши – это кто? Ну и тут мне начинают объяснять, что это такие особо требовательные клиенты и т.п.п.

Коллеги! Давайте уже избавляться от этой пост-перестроечной каши в голове, когда между понятием «VIP» и «Бандит/Хам» можно было смело ставить знак равенства…

Последствия этого заблуждения: руководство через сотрудников пытается максимально ублажить не самых лояльных, а самых СКАНДАЛЬНЫХ клиентов!

Решение: степень важности требований клиента и его мнения о нашем фитнес-клубе должна быть прямо пропорциональна количеству денег, которое этот клиент принес клубу! Включая не только его прямые покупки, но и приведенных им родственников, коллег, друзей и т.п.

«Фишка»: берем клиентскую базу, смотрим историю покупок каждого клиента за определенный период и потраченную им сумму, плюс, интересуемся у персональных тренеров/ администраторов, сколько новых членов клуба пришло по рекомендации этого клиента (хорошие «персональщики» и админы примерно этой информацией владеют…), и самых ПРИБЫЛЬНЫХ клиентов и причисляем к т.н. «ВИПам»!

На сегодня это все, Коллеги. Но продолжение — обязательно следует!

P.S. Напоминаю, что с 24 по 27 января я и мои коллеги — эксперты по фитнес-бизнесу, в честь моего Дня Рождения проводим серию бесплатных вебинаров, где расскажем кучу полезных и интересных «фишек», которые наверняка не используют ваши конкуренты,

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на

DFHIqlEszYMНовогодний набор Дмитрия Кононова 🙂

Физкульт-привет, коллеги и — с Наступившим 2016 годом всех!

Сегодня подводим итоги конкурса на лучший комментарий, озвученный в

Во — первых, хочу поблагодарить всех, кто откликнулся и высказал свое мнение по поводу допущенных банком ошибок, а во-вторых — вот что думает по этому поводу ваш покорный слуга, ДК 🙂

Самая главная ошибка на мой дилетантский взгляд: ОТСУТСТВИЕ КАКОГО-ЛИБО ВНЯТНОГО ПОВОДА И МОТИВА ДЛЯ КЛИЕНТА! Нет ответа на вопрос: «почему я должен это делать?» (рекомендовать друзей)

Конечно же, чтобы человек захотел рекомендовать банк своим знакомым, идеальное сочетание — это отличное обслуживание + дополнительный весомый «пряник», чтобы вызвать у клиента положительные эмоции и ЖЕЛАНИЕ порекомендовать услуги банка своим знакомым.

Что может быть подобным «пряником»? Любой небольшой, но полезный подарок для клиента (даже банальная флэшка на 16-32 гб с логотипом банка — вполне неплохо: полезный и универсальный подарок, с копеечными затратами для банка…), дополнительный процент по вкладу или, наоборот, уменьшенная ставка по кредиту, кредитка/ дебетовая карта с подарочными 500 р. на балансе, подарочный сертификат от магазина-партнера и т.п., вариантов можно напридумывать массу, было бы желание!)

Кроме того, неплохо было бы пояснить, ЧТО банк собирается делать с этими контактами! Звонить и надоедать своими предложениями друзьям клиента? «Сдай друга и получи ежедневные приступы икоты» (когда «друзья» будут поминать тебя недобрым словом)?

А вот формулировка: «мы позвоним всего один раз и просто предложим приятный подарок от Вашего имени, а Ваши знакомые сами решать, воспользоваться им или нет» — уже снимает напряженность и выглядит вполне безобидно.

«Подарком» может быть приглашение на бесплатный семинар по финансовой грамотности, консультация эксперта по финансам, предложение открыть счет и участвовать в розыгрыше ценного приза и т.п.п.п. (не являясь специалистом в банковском деле просто накидываю первые пришедшие в голову варианты, суть одна: подарок должен ДЕЙСТВИТЕЛЬНО представлять ценность для клиента и/или решать какую-то его проблему! После чего уже можно смело продавать услуги и продукты банка, согласно принципу многошаговых продаж)

Остальные мелочи, которые тоже уменьшают вероятность того, что эта «реферральная» акция сработает:

— слишком много полей (3-5 – вполне достаточно, чтобы не ввергать клиента в ступор и мучительные размышления, кого бы еще вписать)

— с оформлением, безусловно, можно поработать дополнительно: меньше «официоза», больше доброжелательности + обязательная благодарность за оставленную информацию внизу формы. (Я своим клиентам в консалтинге и участникам тренингов при проведении подобной акции (она называется у нас «Дружеский Фитнес»), рекомендую еще в строке «ФИО» ставить еще и «статус», т.е., кем рекомендуемый приходится рекомендателю. Чтобы клиенту было понятнее, мы прописываем образец в верхней строке:

«Иванов Иван Иванович (коллега по работе)»

«____________________ (_______________)»

И т.д.

— чтобы повысить отдачу от этого инструмента, рекомендательные формы не должны лежать просто так на «видных местах» в банке (как это было в моем случае), а даваться клиентам в руки сотрудниками банка при общении, с грамотным, заранее прописанным и выученным речевым шаблоном (скриптом), и дополнительными объяснениями, если клиент что-то не поймет.

Ну и, уже переходя к фитнес-индустрии, я рекомендую использовать этот метод в двух вариантах:

  1. В виде 2-х недельной мини-акции, если «реферральный маркетинг» внедряется впервые: 3-4 дня на сбор контактов с постоянных клиентов, еще 2-3 дня на обзвон собранных контактов и приглашение их за подарком (в нашем варианте – неделя бесплатного фитнеса), и уже по прошествии этой недели – делаем спец.предложение на популярный абонемент или карту всем новичкам и мощно пополняем кассу и клиентскую базу. Вуаля! 🙂
  2. Далее – действуем на постоянной основе: предлагаем поучаствовать в этом «мероприятии» каждому новому клиенту в обмен на подарок. Важно: не на первом же занятии, а спустя хотя бы месяц занятий, т.е., когда клиент уже втянулся, регулярно занимается, а значит – ему у Вас НРАВИТСЯ!

Возвращаясь к нашему мини-конкурсу на самый исчерпывающий комментарий, лично мне больше всего понравились замечания и предложения Марины (хотя, справедливости ради: нет ни одного комментария, не попавшего «в точку»! (Виктории, Юрию, Анастасии, Гульнаре, Александру, Салавату и обеим Светланам 🙂 — мое почтение и признательность за грамотный анализ!)

Как и обещано, Марина получает от меня 3000 рублей на свой «виртуальный счет» для приобретения любых вебинаров/тренингов нашей команды «Фитнес как Бизнес» в течение всего 2016 года.

А теперь – обещанная вторая «фишка», уже по продвижению в интернете и соцсетях в частности, тесно связанная с идеей прошлой заметки и конкурса на лучший комментарий:

Man holding social object

Коллеги, что я сделал, предложив высказать своим читателям и подписчикам свое мнение по поводу рекомендательной анкеты банка?

ПРАВИЛЬНО!

  1. Я добился бОльшего вовлечения аудитории, невольно заставив не просто прочесть заметку, но еще и высказать свое мнение в комментариях. И это увидят все будущие читатели и подписчики «Фитнес как Бизнес»
  2. Одна из участниц конкурса, Марина, выиграла пусть небольшой, но вполне приятный бонус, которым она сможет воспользоваться в любое время. И это ТОЖЕ увидят остальные, невольно проникаясь мыслью: проявлять активность и высказывать свое мнение – интересно и выгодно.
  3. А поскольку, как я уже сказал, все комментарии были верными в той или иной степени, к тому же, мне импонируют активные и неравнодушные читатели сайта, с удовольствием предоставлю всем участникам необъявленный поощрительный приз: бонус в 1 000 рублей на покупку любого из наших ближайших вебинаров/тренингов в течение января 2016. 🙂

Как вы можете применить это в сообществах вашего фитнес-клуба в соцсетях или на сайте клуба? Создавайте темы для обсуждения, активно предлагайте вашим клиентам и подписчикам групп/пабликов поучаствовать в обсуждении, высказать свое мнение и выиграть приз.

И тем самым, добивайтесь бОльшего вовлечения и интерактива ваших клиентов, что обязательно выльется в повышенную лояльность и увеличение продаж и интереса к вашему бизнесу!

Успехов, Коллеги!

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов
________________________________________________
Понравилась заметка? Не жмитесь, жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на 

День Бананов в фитнес-клубеПродолжаем говорить о простых способах увеличения лояльности клиентов

Способ 3. «Создание WOW — эффекта!»

Суть очень проста: периодически удивляйте и радуйте своих клиентов. Неожиданно и без всякой «внешней» причины.  Это можно делать самыми разными способами, разумеется, по возможности, не слишком затратными для фитнес-клуба.

Мы с нашими клиентами в консалтинге и участниками онлайн-тренинга для руководителей фитнес-клубов «Тройной Удар» проводили «День Яблок» (День Апельсинов/ День Бананов — неважно).

Суть проста: в этот день каждый пришедший в клуб клиент или гость получает от администратора широкую улыбку и большое яблоко. «Это Вам от нашего клуба, угощайтесь и — отличной тренировки!»

Вы не поверите, сколько эмоций вызывает такой вроде бы, незначительный, подарок (судя по отзывам наших участников, устраивавших подобные мероприятия в своем клубе)! Конечно же, людям важно не само яблоко или банан, а внимание и неожиданный(!) позитив на фоне серых будней, ежедневной рутины и проблем…

Дополнительный приятный побочный эффект: сотрудники (администраторы и/или тренеры) очень вовлекаются в процесс: большинство из нас любит делать добрые дела и дарить подарки. Общая атмосфера в клубе прямо расцветает.

Разумеется, это невозможно, да и не нужно делать каждый день, но периодически — работает очень здорово и сильно отличает вас от других клубов, где подобные вещи не практикуются в принципе!

Способ 4. Еженедельный розыгрыш небольших призов и подарков среди клиентов клуба методом случайного выбора.

Это — вариация предыдущего способа, имеющая существенные отличия.

Поскольку, объявление о еженедельном розыгрыше висит постоянно, и люди уже об этом знают, то, с одной стороны, такого сильного и «цепляющего» эффекта неожиданности нет, а с другой — клиенты видят, что каждую неделю кто-то что-то выигрывает и понимают, что рано или поздно может повезти и им.

Второе важное отличие: разыгрываются «пробники» дополнительных услуг клуба, и если выигранная услуга клиенту понравилась, велика вероятность, что он начнет пользоваться ею уже платно и регулярно.

Детальное описание, как проводить еженедельный розыгрыш, вы найдете в

Способ 5. Дайте клиенту возможность проявить свои таланты.

Самый распространенный вариант — проведение разных спортивных соревнований и фитнес-конкурсов в клубе. Но участие в таких мероприятиях подходит уже весьма «продвинутым» клиентам с хорошей подготовкой и большим стажем занятий. Не спортивная (пока еще) часть аудитории и новички просто остаются «за бортом»…

Streetstyle

При этом практически каждый человек имеет какое-то любимое занятие/ хобби и обладает какими-то способностями.

Кто-то любит петь в караоке, кто-то «отжигает» на танцполе всю ночь, кто-то увлекается фотосъемкой, а кто-то — отлично готовит!

Идея, думаю, ясна? Придумывайте и проводите среди клиентов ЛЮБЫЕ конкурсы, которые придут вам в голову: Битву Кулинаров, Конкурс на Самый Оригинальный Танец, Фото-конкурс на заданную тему и т.п.п.

С определением победителей (лучше, голосованием внутри клуба) и вручением призов!

Кстати, конкурсы можно проводить как «вживую», в стенах клуба, так и онлайн, в вашей группе в соц.сетях или на сайте клуба, а лучше — совмещать онлайн- и оффлайн- участие.

Каждый в глубине души мечтает о своей «Минуте Славы», хотя многие в этом не признаются даже себе. Делая своего клиента Героем, вы даете ему массу сильных впечатлений и укрепляете эмоциональную привязанность к вашему фитнес-клубу!

Подсказка: чтобы конкурс получился более массовым и интересным, неплохо предварительно провести письменный мини- опрос среди клиентов «Чем Вы увлекаетесь? Ваши любимые занятия/ хобби», предложив подчеркнуть один или несколько предложенных вариантов ответов (я рекомендую до 9) + дополнительная строка «Другое (напишите, что именно).

Изучив результаты опроса, вы сможете понять, какой конкурс «выстрелит» лучше и привлечет больше участников.

Что ж, друзья —  это все, чем я хотел поделиться на сегодня, но далеко не все о дополнительных способах повышения лояльности клиентов. Тему обязательно продолжим 🙂

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов

Понравилась заметка? Не жмитесь :), жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на 

лояльность клиентов в фитнес-бизнесеФизкульт-привет, коллеги! Сегодня поговорим о пресловутой «лояльности» клиентов.

Почему «пресловутой»? Потому что это понятие лично у меня  ассоциируется с адронным коллайдером. Или синхрофазотроном. В смысле, все о них слышали, а многие даже об этом говорят. Но, похоже, никто не понимает, ЧТО ЭТО))

Лично для меня «лояльность» клиента определяется следующими тезисами:

1. Клиент понимает, а правильнее сказать, чувствует ЦЕННОСТЬ принадлежности к вашему фитнес-клубу, он вовлечен эмоционально, ему у вас нравится.

2. Клиент не привязан к конкретному тренеру, а скорее — ему нравится атмосфера клуба в целом.

3. Клиент с удовольствием посещает разные занятия и направления

4. Клиент охотно пользуется дополнительными платными услугами клуба, понимая (веря), что это поможет ему достичь желаемого результата быстрее.

5. Клиенту приятно общаться не только с тренерами/ инструкторами, но и любыми другими сотрудниками клуба, начиная от администратора и заканчивая гардеробщицей или уборщицей.

6. Клиент активно посещает клуб в не-тренировочные дни: ходит на семинары, фитнес-вечеринки и другие обучающие или развлекательные мероприятия вашего фитнес-клуба.

7. Клиент с удовольствием и по собственному желанию рассказывает о клубе и рекламирует его всем своим знакомым, родственникам, коллегам и т.д. Сюда входит и активное участие в группе ФК в соцсетях и репосты анонсов, объявлений и новостей клуба у себя на страничке.

8. Клиент готов платить за членство, даже если ваша цена выше, чем в среднем по городу, и он не торгуется и не выпрашивает скидок, ссылаясь на «а вот в клубе N сейчас по акции в два раза дешевле, чем у вас!»

9. Клиент участвует в анкетировании и опросах, проводимых вами, и/или пишет свои замечания, идеи и предложения по улучшению работы клуба. Это говорит о том, что ему действительно у вас нравится. Равнодушные к вам клиенты не будут тратить на это свою энергию: они просто уйдут в другой клуб.

10. Клиент предлагает свою помощь клубу в чем-бы то ни было: подготовке к Дню Рождения клуба, организации и проведении мини-соревнований, дизайне и печати рекламных материалов или даже — знакомстве с влиятельными людьми из бизнес-среды или администрации города и т.д.

Важно: ваши лояльные клиенты необязательно будут соответствовать всем 10 пунктам. Но чем больше совпадений — тем сильнее клиент к вам привязан и тем он «лояльнее».

лояльные клиенты ФК "Витамин"

Самое главное: лояльный клиент — это, буквально, ваш Кормилец на протяжении многих лет! Достаточно просто посчитать суммы, оставленные им в вашей кассе за все это время, а также — суммы покупок его знакомых и друзей, пришедших в клуб по его рекомендации…

(Когда однажды, еще работая персональным тренером, я сделал эти нехитрые математические подсчеты в отношении своей клиентки, без перерывов занимавшейся у меня на протяжении шести лет, я испытал настоящий шок: захотелось бухнуться на колени и до изнеможения бить ей поклоны :). Но в повседневной текучке, ПРИВЫКНУВ к хорошему, как-то забываешь про ценность и преданность таких клиентов. И дело здесь не только в деньгах…)

Так как же воспитать эту самую «лояльность»?

Конечно, в некоторых случаях достаточно просто «качественно, в срок и вежливо» оказывать услуги клиенту.

Но, в условиях конкуренции и углубляющегося кризиса, когда многие люди просто начинают отказываться от фитнес-услуг, рассматривая их как «необязательные-для-жизни», этого уже может быть недостаточно.

Необходимо стараться создать эмоциональную ценность для клиента, сочетая материальные и нематериальные способы поощрения и используя «Wow — эффект».

Сегодня напомню о 5 простых инструментах, помогающих не только повышать лояльность клиентов, но и в ближайшей перспективе (а иногда — сразу же!) делать дополнительные продажи и привлекать новых клиентов.

лояльный клиент в фитнес-клубе

  1. Сделайте клиенту подарок в его День Рождения… и срочно продайте ему что-нибудь!

В хороших и «правильных» клубах в рабочем процессе администратора (или специального человека из отдела продаж, в зависимости от масштабов клуба) прописано ежедневное поздравление клиентов – именинников с Днем Рождения.

Поскольку, при оформлении карты или абонемента дата рождения клиента обычно заносится в базу данных, организовать это совершенно несложно. Если у вас установлена специальная CRM-программа, она каждый день может выводить список клиентов, у которых сегодня День Рождения.

То же самое можно элементарно сделать в Excel- программе, если вы – владелец небольшого начинающего фитнес-бизнеса и пока не решились разориться на достаточно дорогую профессиональную «Си-Эр-
Эм-ку».

Итак, в начале каждого дня создается список клиентов, у которых сегодня День Рождения, и производится их обзвон с поздравлением и предложением прийти в клуб за небольшим подарком. Таким подарком может быть какая-то сувенирная продукция, футболка с логотипом и слоганом фитнес-клуба, сертификат на определенную сумму на приобретение доп. Услуг или какой-то презент от ваших партнеров.

И это – еще не все. Вы приглашаете клиента прийти за своим подарком и добавляете, что так же, у него есть дополнительная возможность в течение двух дней (сам День Рождения + следующий день) воспользоваться специальным предложением от клуба и приобрести любые ваши услуги или товары с 20%-30% скидкой. Обязательно соблюдайте этот двух-дневный дедлайн, чтобы стимулировать клиента совершить покупку. Даже если у него есть действующая карта, он может воспользоваться предложением и купить что-то «впрок», допустим, еще одну месячную карту или блок персональных тренировок, которые начнут действовать с момента активации, а не покупки.

Снова небольшая хитрость: поздравление с Днем Рождения – это дополнительный повод позвонить «отвалившимся» («спящим») клиентам, которые не занимаются какое-то время.

Смотрим по базе – у него день рождения. Мы ему звоним, поздравляем, напоминаем о том, что мы работаем и мы соскучились, будем очень рады, у нас сейчас новая акция. Мы всем нашим клиентам, которые у нас в базе, в честь дня рождения дарим 30%-ю скидку в течение трех дней. Придите и заберите ваш подарок и успейте воспользоваться своей скидкой.

Примечание: в действительности, скидка — это всего лишь самый прямолинейный и примитивный способ. В более продвинутых вариантах это может быть какой-то вещественный «фитнес-подарок», денежный сертификат на ваши услуги, подарок + скидка и т.п. Тестируйте и смотрите, что лучше работает у вас, т.к. постоянное использование только прямых скидок очень снижает ценность ваших услуг в глазах клиента…

2. Назови меня тихо по имени… почему так важно персональное обращение к клиенту?

Следующее важное правило обращение по имени. Или по имени и отчеству. В идеальном варианте нужно обращаться к клиенту так, как он сам себя называет. Если мы при первом знакомстве просим его заполнить анкету или какие-то данные сказать, и он говорит — Иван, то мы и обращаемся к нему – Иван. Если он подчеркивает свой статус и говорит: меня зовут Иван Александрович, то мы обращаемся к нему Иван Александрович. Так как человек представился, так мы стараемся к нему и обращаться.

Надеюсь, коллеги, вы читали Дейла Карнеги? Этот очень неглупый мужчина 🙂 во всех своих книгах, по сути, пишет об одном и том же. О том, что люди озабочены своими проблемами, о том, что люди хотят уважения и признания, которого они недополучают в семье, на работе и в своем окружении, о том, что люди простят вам многое за теплое человеческое отношение.

И мы постоянно об этом забываем.

Где-то у Карнеги встречается такая фраза: «Для человека нет приятнее звука, чем звук собственного имени».

На наш взгляд, для успешного бизнеса это должно быть просто высечено в граните. Одним этим вы можете расположить к себе клиента, если ваши сотрудники начинают обращаться к нему по имени. Сразу же, с первых минут, и в течение всего времени.

Даже если клиенты уходят в другой клуб, в котором они будут лишь «серой безликой клиентской массой», допустим, соблазнившись супер-скидками,  через месяц они заскучают, как бы там ни было «дешево и сердито». Потому что они помнят – в предыдущем клубе ко мне обращались по имени и интересовались моим самочувствием и делами.

Вы можете в это не верить, но это имеет очень большое значение. И это то, чем маленькие студии и клубы могут конкурировать и в чем они могут обыграть своих больших «сетевых» собратьев. Где большой входящий поток и где никому по большому счету, неинтересно, кто вы и как вас зовут.

Еще один большой плюс еще и в том, что чем чаще ваши сотрудники обращаются к клиентам по имени, тем быстрее они их запоминают. И потом они сами этому рады, так как общаться становится гораздо легче.

Пожалуй, на сегодня это все, коллеги! Еще несколько простых инструментов дам в следующей статье, следите за новостями 🙂

Искренне Ваш,

Дмитрий Кононов

Понравилась заметка? Не жмитесь :), жмите лайк ниже, на любой из кнопок соц.сетей!
Не согласны? Выскажитесь в комментариях, буду рад узнать ваше мнение!
Есть вопросы или предложения по сотрудничеству?
Пишите на 

 


Источник: http://fitbiznes.ru/category/fishki-uderzhaniya-klientov/



Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба

Поздравления с днем рождения директора фитнес клуба